张晓欣
用洗发水揉搓头发、用指腹按摩头部、用棉签轻轻掏耳朵。这么一整套程序走下来，人弄得舒坦了，再坐上理发椅，把头发交给理发师。
这是省城美容美发店长久以来通行的标准理发程序。曾经我也是乐在其中，皮包中常年塞着几家连锁品牌美发店的会员卡。不过近一段时间，我改换门庭，常光顾街边的一家小理发店。
这家店面积不大，几间房加起来不过四五十平方米，老板身兼理发师，带着几名男女学徒招呼顾客。不同于连锁美发店，这家小店把干洗、湿洗，按摩等“繁文缛节”都省略了，入得店来就是洗头、理发的“两部曲”。
原来习惯的舒坦给省略了，老实说，头几次去，还有些不习惯，不过去的次数多了，却逐渐喜欢上了这家小店，成为小店的忠实顾客。这其中原因何在？琢磨之后我有几点心得：
其一，经济实惠，120元钱能享受十四五次服务。其二，小店的顾客大多是周边的街坊邻居，进得店内，理发也罢等候也罢，多半都会与老板、店员拉上几句家常，老板与店员之间说着家常话也是常事，一来二去，听得多了，感觉小店有种淡淡的亲情。其三，在连锁美发店虽说“舒坦”，但在你享受时，冷不防耳边就会飘来一句：哥，店里在做活动，充值有优惠；或是某种洗护用品很超值推荐购买。凡此种种，不一而足。兵来将挡、水来土掩，对这般推销招数你还得动脑筋化解，不可语气生硬。不然你可能会感觉店员的热情降温，服务品质下降。于是，你发现下次进店前自己会不自觉地想着如何回应店里的推销。理发这本来挺轻松的一件事竟然还有点小压力。这份“舒坦”不要也罢。而小店虽说简化了服务步骤，但服务质量并不低。服务过程清清爽爽，耳边绝无“噪音”，有的只是家常话和朋友式的问候，甚至是店员与顾客交流时单纯的眼神、清澈的目光。这让我有了一份久违的轻松、一种回家的感觉。
毫无疑问，小店的设施简单，提供的服务也是最基本的，却能吸引顾客、留住顾客。与之相比，连锁美发店的设施更好、服务更多、排场更大，但一些经营者却不真正以消费者为本，不以服务为本，总是急功近利地盯着消费者的荷包，以致于经营不能持续，于是屡屡上演以会员卡钓消费者上钩，席卷消费者资金后关门跑路的闹剧。
这就提出了一个问题，什么时候我们的经营者才能放下身段，向小店的经营理念看齐，给顾客一份回家的感觉。果真如此，企业与消费者可谓双赢，企业方可行稳致远。